Jóhiszeműség, együttműködés, megegyezés… Szinte utópisztikusnak tűnő, kiüresedett szavak azok számára, akik éppen egy konfliktus kellős közepén őrlődnek. Amikor a légkör már megfagyott, az egyeztetések kudarcba fulladtak, a kommunikáció megromlott, a vádaskodás, fenyegetés mindennapossá vált.
Holott, egyetlen szerződés teljesítése, sőt, a megkötése sem képzelhető el a felek jóhiszeműsége, együttműködése és megegyezése nélkül. De ha így van, mégis hogyan kerülhet a konfliktusok zsákutcájába egy ígéretes együttműködés? Mit lehet tenni annak érdekében, hogy a kiéleződött konfliktusok ne tereljék vakvágányra az együttműködést?
Sajnálatos módon a legtöbb eszkalálódott konfliktusban mindkét fél veszít, mint az egyszeri tandem-kerékpáros, akinek az egyik tagja, elkeseredésében bedugja a pumpát a forgó kerekek közé, amitől mindkét fél hatalmasat esik...
Úgy tapasztaltam, hogy már a konfliktus lehetősége is érzelmi reakciókat vált ki a felekből. Ha homokszem kerül az addig jól működő gépezetbe, a fogaskerekek csikorogni kezdenek. Számomra ez a csikorgás érzelmi reakció, és ez az érzelemi reakció, - a többi felhalmozódó negatív töltéssel együtt - szikrát adhat a konfliktus kirobbanásához.
Ha Ön is kapott már olyan számlát, amitől felhúzta a szemöldökét, tudja mire gondolok. Biztosan olvasott már olyan e-mailt, amitől összefutottak a ráncok a homlokán, és csak annyit tudott kinyögni. Mi van???
A következőkben Friedrich Glasl (német konfliktuskutató), konfliktus kiterjedési modellje segítségével szeretném most bemutatni, hogyan lesz egy homokszemből egy mindent elpusztító konfliktusbomba.
A „megkeményedés”
A konfliktus azzal kezdődik, hogy az egyik fél nem azt kapja a másiktól, amit elvár, ezáltal feszültség jött létre közöttük. Az egymásnak ellentmondó nézőpontok miatt ún. szelektív figyelem alakul ki a másik gyenge érveire. Ezt a szakaszt a szakirodalom a „megkeményedés” szakaszának nevezi. Ha a „homokszem” nem hiba következménye, hanem valamilyen félreértelmezésből fakadt, elkerülhetetlen, hogy az egyik vagy mindkét fél álláspontja a védekezés felé tolódjon.
A vita
Ha felszínre kerül a konfliktus, amelyet az együttműködés “megkeményedése” okozott, nyílt vita alakulhat ki a felek között. Megszakításokkal terelik el egymás figyelmét, csökken a kreativitás, a megoldást elkezdi a “gólszerzés” iránti vágy mozgatni. A legtöbb vitát „házon belül” igyekeznek rendezni, de szakember irányítása (legalább moderálása nélkül) ez a próbálkozás egyszerű pozícióharccá silányulhat. Ha a vita nem hoz megoldást, azaz a konfliktust ezen a szinten nem sikerült megoldani, a felek megszakítják a párbeszédet.
Szavak nélkül
Mivel beszélni nem érdemes, ezért cselekedni kell, így ezt követően a másik féllel való egyeztetés nélkül hozzák meg a további döntéseiket a konfliktussal kapcsolatban. Az empátia csökken, negatív fantáziák jelennek meg a másik jövőbeli cselekedeteivel kapcsolatban.
Koalíció, szövetséges keresése
Az érintettek harmadik felet vonnak be a maguk oldalán, mások támogatásában keresik a saját álláspontjuk megerősítését. Ennek blokk-képződés az eredménye, ahol csak szövetséges és ellenfél létezik. Az éles nézetkülönbségek heves érdek-konfliktussá válnak. A konfliktus, mint megnyerendő csata jelenik meg. Megjelennek a fenyegetések, a félelem, a harag, a túlsúlyba kerül. Torzulás tapasztalható a másik félről alkotott felfogásban.
A tekintély elleni támadás
A felek egymást támadják a szövetségeseik támogatásával, külső szemlélők figyelmének felkeltésével. Cél, a másik fél tekintélyének rombolása a többiek elött. A másik fél diszkrét, később nyílt rágalmazásával igyekeznek a másik felet a lehető legrosszabb színben feltüntetni. Torzult énkép, ahol a támadó etikus és jó, a másik fél a megtestesült gonosz. A skálák eltűnnek, a konfliktus ezen pontján minden fekete vagy fehér.
Ultimátum
A felek belső̋ feszültsége tovább nő, nyíltan fenyegetik egymást, és ultimátumot adnak, komoly következményeket helyeznek kilátásba, amennyiben a másik fel nem teljesíti a követeléseiket.
Korlátozott megsemmisítő támadás
Ha a fenyegetések nem hatottak, az ultimátum nem járt sikerrel, az ellenérzés tovább nő. A felek úgy érzik, a másik fél szándéka rossz és az egyik vagy mindkét fél úgy gondolja ezt a rossz szándékot jogában áll megtorolni. Többnyire verbális támadást intéz a másik fél ellen, arra vigyázva, hogy mások őt ne ítéljék el.
A másik fél teljes megsemmisítése
Ezen a szinten a cél a másik fél rendszereinek teljes szétrombolása. A támadó fél elveszíti az önkontrollját, és a teljes megsemmisítést tartja jogosnak. A támadó környezete radikálisan polarizált, (vagy mellette vagy ellene), a másikat „dolognak” tekinti, egy lépést se hátrál, és a legfőbb célja, hogy minél több kárt okozzon a másik félek. Már arra sem vigyáz, hogy mások ne ítéljék meg negatívan, de arra igen, hogy ő ne sérüljön.
Megsemmisítés bármi áron
Ezen a ponton már nincs visszaút. A cél továbbra is az ellenfél teljes megsemmisítése, de a támadó fél már nem vigyáz arra, hogy ne sérüljön meg, sőt akár önmaga teljes megsemmisülését is vállalja. „Együtt a szakadékba” (Glasl, 2004).
Ha Ön éppen egy eszkalálódó gazdasági konfliktusban örlődik, ne hagyja elmérgesedni a helyzetet! Gazdasági mediátorként akkor tudok a leghatékonyabban eljárni, ha a felek már akkor hozzám fordulnak, amikor éppen szövetségeseket keresnek... Egy gazdasági konfliktusban nincs jobb szövetséges egy gazdasági mediátornál!