E szabályzat célja, hogy biztosítsa a Benkó János egyéni vállalkozó gazdasági tevékenységével kapcsolatban érkező panaszok kezelését, figyelembe véve a hatályos jogszabályokat, valamint az ügyfelek érdekeinek megfelelő, gyors és hatékony eljárást.
1. Fogalmak meghatározása és általános rendelkezések
1.1. Fogalommeghatározások
- Panasz: olyan kérelem, amely az üzleti tevékenységem során okozott egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, feltéve, hogy annak elintézése nem tartozik más eljárás hatálya alá (pl. bírósági vagy közigazgatási eljárás). A panasz javaslatot is tartalmazhat. Panasznak minősül minden olyan írásbeli vagy szóbeli közlés, amelyben az ügyfél a közvetítői (mediációs) tevékenységet kifogásolja, vagy a szolgáltatás során őt ért sérelmeket tárja fel.
- Közérdekű bejelentés: olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja, és javaslatot is tartalmazhat.
1.2. A panaszkezelés általános szabályai
A közvetítői tevékenységgel kapcsolatban benyújtott panaszokat és közérdekű bejelentéseket a 2023. évi XXV. törvény alapján kell kezelni. Ennek értelmében:
- A panaszos vagy a közérdekű bejelentő kérelmét írásban kell benyújtani. Szóbeli panasz esetén azt írásba kell foglalni, és egy példányt a panaszos vagy a bejelentő részére át kell adni.
- A panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálását a beérkezéstől számított 30 napon belül el kell végezni. Ha a vizsgálat elhúzódik, erről a panaszost vagy a bejelentőt írásban kell tájékoztatni, megjelölve a meghosszabbítás okait és az új határidőt, amely nem haladhatja meg a 6 hónapot.
- Ha a panasz vagy a közérdekű bejelentés tartalma szükségessé teszi, a panaszost vagy a bejelentőt meghallgatásra kell hívni, illetve a kérelmet pontosításra és kiegészítésre vissza lehet utalni.
- A panaszkezelés során biztosítani kell a személyes adatok védelmét és az érintettek jogait. Az adatokat csak olyan mértékben lehet kezelni, amely a panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálatához szükséges.
- Ismételt panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata mellőzhető, ha az tartalmában az előzővel azonos, és annak vizsgálatára korábban már sor került.
- A panaszos vagy a közérdekű bejelentő nem szenvedhet hátrányt a panasz vagy bejelentés benyújtása miatt.
1.3. Az egyéni vállalkozó kötelezettségei
- A panaszokat és közérdekű bejelentéseket nyilvántartásba venni, amely tartalmazza a benyújtás időpontját, a panaszos vagy bejelentő által megadott adatokat, valamint a vizsgálat eredményét és az esetleges intézkedéseket.
- Biztosítani, hogy a panaszkezelés folyamata megfeleljen a jogszabályi előírásoknak.
- A panaszok és közérdekű bejelentések kapcsán meghozott intézkedésekről írásban tájékoztatni a panaszosokat és bejelentőket, kivéve, ha a tájékoztatás szóban már megtörtént és azt a panaszos tudomásul vette.
2. A panaszkezelés folyamata
2.1. A panasz befogadása
- Szóbeli panasz: telefonon érkező panasz esetén a beszélgetést jegyzőkönyvben kell rögzíteni. Személyesen tett panasz esetén a panaszt a helyszínen szintén jegyzőkönyvben kell dokumentálni.
- Írásbeli panasz: elektronikus úton a [email protected] címre, vagy postai úton a 9094 Tápszentmiklós, Fő utca 38. címre nyújtható be.
2.2. A panasz rögzítése
A beérkezett panaszokat nyilvántartási rendszerben kell vezetni, amely tartalmazza:
- a panasz tárgyát;
- az ügyfél adatait (név, elérhetőség);
- a panasz beérkezésének időpontját;
- a panaszkezelési folyamat lépéseit és az ezekhez kapcsolódó időpontokat.
2.3. A panasz kivizsgálása
A panaszt legfeljebb 30 napon belül ki kell vizsgálni. Az ügyfelet értesíteni kell a vizsgálat során hozott döntésről és annak indokairól.
2.4. Válaszadás
A panaszra adott választ írásban kell megadni. Ha a panaszt elutasítják, az elutasítás indokát és a jogorvoslati lehetőségeket részletezni kell.
2.5. A panasz lezárása
A panasz lezárásakor a nyilvántartásban rögzíteni kell a megtett intézkedéseket.
3. Adatkezelési tájékoztató a panaszkezeléshez
A panaszkezelési folyamat során személyes adatok kerülnek kezelésre. Az adatkezelés során a 2011. évi CXII. törvény (Infotv.) és a GDPR rendelkezéseit követjük.
- Az adatkezelés célja: az ügyfélpanaszok kivizsgálása és kezelése.
- Kezelt adatok köre: név, elérhetőség (e-mail, telefonszám, lakcím), a panasz tartalma, kapcsolódó dokumentumok.
- Az adatkezelés jogalapja: az érintett hozzájárulása és az adatkezelés szerződéses teljesítéshez való szükségessége.
- Adattárolás időtartama: a panasz lezárásától számított 5 év.
- Adatbiztonság: az adatokat jelszóval védett rendszerben tároljuk, a hozzáférés csak az adatkezeléshez szükséges személyekre korlátozódik.
Az érintettek jogai: hozzáférés kérése a személyes adatokhoz; az adatok helyesbítése vagy törlése; az adatkezelés korlátozása; panasz benyújtása a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH). A részletes tájékoztatást az Adatkezelési tájékoztató tartalmazza.
4. Záró rendelkezések
E szabályzat a hatályba lépése napjától kötelező érvényű a közvetítői (mediációs) tevékenység során. A szabályzatot legalább évente felül kell vizsgálni, és a szükséges módosításokat el kell végezni.